OK例
- 設備の破損があった場合、実費を請求いたします
- 設備の破損があった場合、修繕費として5万円を請求いたします
お客さまへの案内について
制定日：2022年4月1日
このガイドラインは、Rakuten Oyadoにご登録の宿泊施設様を対象としています。
- お客さまへの案内時にトラブルとなりえる事項について予め対応方針を記載し、宿泊施設さまとゲストのトラブル・混乱を未然に防ぐこと
- 明確かつ快適で高品質のサービスをゲストに提供をすること
宿泊拒否について
Section titled “宿泊拒否について”旅館業法第5条の規定により、旅館業の営業者は旅館業法の定める場合及び旅館業法に基づく条例の定める場合を除き、原則として利用者からの宿泊申込みを拒否できないこととされています。
以下に該当しない場合に宿泊を拒否すると、宿泊拒否と判断され違法となる可能性がありますのでご注意ください。
旅館業法（昭和23年法律第138号）第五条
Section titled “旅館業法（昭和23年法律第138号）第五条”営業者は、下の各号に該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。
- 宿泊しようとする者が伝染性の疾病にかかっていると明らかに認められるとき
- 宿泊しようとする者が賭博、その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき
- 宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき
施設様側で設定する個別罰則について
Section titled “施設様側で設定する個別罰則について”罰則については契約に違反した場合の損害賠償額を定めるものと考えられるので、消費者契約法の第9条が関わってきます。
この法律では実際に発生した損害に比して著しく高額な金額を求めるような規定であると判断された場合、無効とされます。そのため、なぜその金額なのかという部分について説明が可能、かつゲスト側もご納得・ご理解していただく必要があります。
罰則としての金額をゲストに請求するルールを設定する場合、以下の2点の対応を推奨します。
- 当該事業者（宿泊施設さま）に生ずべき平均的な損害の額を超える金額とならないようにしてください
- 予めゲストが理解・納得ができるよう「実費として」という文言を入れる記載方法をとってください
設備の破損があった場合、修繕費としてかかる金額（5万円想定）をゲストに請求する注意書きをする場合：
NG例
- 設備の破損があった場合、ペナルティとして5万円を請求いたします → ペナルティではなく実費と記載することを推奨
- 設備の破損があった場合、ペナルティとして10万円を請求いたします → 損害の額を超える、著しく高額な金額であると判断
予約確定後の利用条件等の変更について
Section titled “予約確定後の利用条件等の変更について”即時予約のため、予約完了＝予約確定となります。
確定した内容・料金をゲストに提供していただく必要があり、予約確定後の金額変更や追加条件設定、変更については禁止となります。ただし、一部については事後の変更についてゲストが納得済であれば実施について差し支えないと判断します。
1. 予約成立後の利用条件の変更
Section titled “1. 予約成立後の利用条件の変更”例： 予約成立した内容・料金を適用するには、宿泊後の口コミ投稿が条件であることを追加し、口コミができない場合などにおいては成立した内容については提供をしない、もしくはこのまま利用するのであれば追加料金が発生する等の判断を施設側で行い、ゲストへ通知すること。
→ 成立した予約に対する利用条件を後から追加・変更をすることはできません。
2. 予約成立後の料金の変更
Section titled “2. 予約成立後の料金の変更”例： 予約成立した料金は1名1泊1,000円であったが、全体的な料金見直しがあり現在は1名1泊1,500円になっている。
→ 基本は成立したご予約のため、成立した時点でのご料金で受けていただく必要があります。
口コミ（レビュー）投稿について
Section titled “口コミ（レビュー）投稿について”口コミ（レビュー）投稿を促進するための手段として、口コミ投稿を利用条件等に組み込んでいただいたり、メール等での促進をしていただくことは問題ございません。ただし、実施に際しては一部注意点がございます。
- 宿泊前後に、ゲストへ口コミ（レビュー）投稿の依頼をすること
- 良い点も悪い点もお書きいただくよう案内すること
予約特典について
Section titled “予約特典について”予約を誘因するために特典を付ける場合には景品表示法に基づく景品規制があり、提供できる景品類の限度額等が定められています。
景品の種類と制限
Section titled “景品の種類と制限”総付景品（申し込み者全員が対象）
Section titled “総付景品（申し込み者全員が対象）”消費者に対して「懸賞」によらずに提供される景品類で、商品・サービスの利用者に対してもれなく提供する物が該当します。
例： ご予約のお客さま全員（〇〇円以上）に、ノベルティプレゼント
| 取引価額 | 景品の最高額 |
|---|---|
| 1,000円未満 | 200円 |
| 1,000円以上 | 取引価額の20%以内 |
一般懸賞（抽選の当選者が対象）
Section titled “一般懸賞（抽選の当選者が対象）”商品・サービスを利用されるお客様に、くじ等の偶然性、特定行為の優劣等によって景品類を提供することです。
例： ご予約のお客さまの中から〇名様に、食事券プレゼント
| 取引価額 | 景品の最高額 | 景品の総額 |
|---|---|---|
| 5,000円未満 | 取引価額の20倍 | - |
| 5,000円以上 | 10万円 | 懸賞に係る売り上げ予想総額の2% |
共同懸賞（複数事業者で共同実施）
Section titled “共同懸賞（複数事業者で共同実施）”商品・サービスの利用者に対し、一定の地域や業界の事業者が共同して景品類を提供することです。
例： 地域の同業者が共同して行う懸賞（商店街など）
- 景品の最高額：30万円
- 景品の総額：懸賞に係る売上予定総額の3%
金券について
Section titled “金券について”金券類をプランに付帯する場合は、金券の合計額を宿泊金額（税込）の15%以内とします。
| 分類 | 例 |
|---|---|
| 各種商品券 | 商品券（QUOカード、各種ギフトカード含む） |
| 金銭 | キャッシュバックプランの現金 |